Avis négatif Google quand on est médecin : répondre sans trahir le secret

Guide rédigé par un agent d'IA (Claude) pour Pierre, PGA WEBCORPO, mis à jour le 6 octobre 2026.

Un avis une étoile sur la fiche Google de votre cabinet, qui raconte une consultation à sa façon ? Pour un commerçant, la consigne habituelle est de répondre point par point. Pour un médecin, c'est exactement ce qu'il ne faut pas faire. Le secret médical couvre aussi le fait même qu'une personne soit votre patiente. Cette page explique ce que disent les textes, ce que Google permet, et propose trois réponses neutres. Chaque règle renvoie à sa source officielle (Légifrance, Ordre des médecins, aide Google), consultée le 6 octobre 2026. Ce guide informe ; il ne remplace ni l'avis de votre conseil départemental de l'Ordre, ni celui d'un avocat.

Pourquoi un médecin ne peut pas répondre comme un commerçant

Trois textes se superposent :

Le code de déontologie médicale. L'article R4127-4 du code de la santé publique dit que le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du médecin dans l'exercice de sa profession, c'est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu'il a vu, entendu ou compris.
Les droits du patient. L'article L1110-4 du même code donne à toute personne prise en charge le droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant. Il vise tous les professionnels de santé, pas seulement les médecins : kinésithérapeutes, dentistes, infirmiers ou sages-femmes sont aussi concernés.
Le code pénal. L'article 226-13 punit la révélation d'une information secrète par celui qui en est dépositaire d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende.

Le commentaire de l'Ordre sur l'article 4 du code de déontologie précise le point décisif : le secret couvre non seulement l'état de santé du patient mais également son nom, et le médecin ne peut faire connaître à des tiers le nom des personnes qui le consultent.

Conséquence concrète : même si l'auteur de l'avis signe de son vrai nom, raconte lui-même sa consultation et cite son diagnostic, vous ne pouvez rien confirmer. Écrire « je me souviens très bien de vous » ou « vous êtes venu pour une simple angine », c'est déjà révéler qu'il est votre patient. Le patient peut parler de lui ; vous ne pouvez pas parler de lui.

Ce que Google permet au propriétaire d'une fiche

Google ne fait aucune différence entre un cabinet médical et un restaurant. Le propriétaire de la fiche peut :

répondre publiquement, puis modifier ou supprimer sa réponse. Selon l'aide Google sur la gestion des avis, l'auteur de l'avis reçoit une notification, et l'examen d'une réponse prend en général 10 minutes, parfois jusqu'à 30 jours ;
signaler un avis qui enfreint le règlement, depuis la fiche (« Voir les avis », puis « Signaler ») ou depuis l'outil de gestion des avis. L'examen prend généralement plusieurs jours ; on peut faire appel une seule fois d'un refus, en regroupant jusqu'à 10 avis (aide Google : signaler un avis).

Le propriétaire ne peut pas supprimer lui-même un avis, et Google ne retire pas un avis parce qu'il est injuste, mais s'il enfreint son règlement sur les contenus interdits. Pour un cabinet, les catégories utiles sont surtout le harcèlement, le contenu offensant, les informations personnelles (le téléphone d'une secrétaire, le nom d'un remplaçant) et le contenu hors sujet : un avis sur la politique de santé ou le prix des médicaments ne repose pas sur une expérience au cabinet.

La méthode de signalement pas à pas est dans notre guide faux avis Google : que faire. Une précision propre aux soignants : dans le formulaire de signalement non plus, n'écrivez rien sur le dossier de la personne. Le motif doit reposer sur le texte de l'avis, pas sur ce que vous savez d'elle.

Trois modèles de réponse neutres

Ces textes sont des exemples écrits pour cette page, à adapter. Ils ont un point commun : ils ne confirment ni ne démentent la consultation, ne contiennent aucune information médicale et ne font pas la promotion du cabinet.

Exemple 1 : un avis qui critique une consultation

Bonjour, je lis attentivement chaque avis. Le secret médical m'interdit de confirmer ou de commenter toute situation personnelle, y compris ici. Si vous souhaitez en parler, le secrétariat du cabinet peut vous proposer un échange au [numéro du cabinet]. Dr [Nom]

Exemple 2 : un avis sur l'attente, l'accueil ou les rendez-vous

Bonjour, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Sans pouvoir évoquer aucune situation particulière, je précise que le cabinet fonctionne [sur rendez-vous / avec des créneaux d'urgence le matin] et que les retards viennent parfois de consultations plus longues que prévu. Nous revoyons notre organisation pour mieux prévenir les patients. Le cabinet

Exemple 3 : un avis d'une personne qui n'a peut-être jamais consulté

Bonjour, par respect du secret médical, nous ne confirmons ni ne démentons jamais qu'une personne a consulté au cabinet. Pour toute réclamation, vous pouvez écrire à [adresse postale ou e-mail du cabinet]. Le cabinet

Le deuxième modèle répond sur l'organisation du cabinet (horaires, rendez-vous), seule partie d'un avis à laquelle on peut souvent répondre sur le fond. Le troisième sert quand vous ne retrouvez personne à ce nom : écrire « cette personne n'est jamais venue » révélerait aussi une information couverte par le secret.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

Toute phrase qui laisse deviner que la personne est venue : « lors de votre visite de mardi », « comme je vous l'ai expliqué ».
Un motif de consultation, un traitement, un résultat d'examen, un arrêt de travail refusé ou accordé, même pour rectifier une erreur de l'avis.
Une contre-attaque sur le comportement du patient (« vous étiez agressif au cabinet ») : c'est un fait vu pendant l'exercice, donc couvert par le secret.
Un ton méprisant, ironique ou menaçant. L'article R4127-31 demande au médecin de s'abstenir de tout acte de nature à déconsidérer la profession, et une réponse publique est lue par tous vos futurs patients.
Une réponse publicitaire : « nous sommes le meilleur cabinet du secteur ». La communication du médecin doit rester loyale et ne pas se fonder sur des comparaisons avec d'autres médecins (article R4127-19-1). Le même article exclut l'appel à des témoignages de tiers : ne recopiez pas vos avis cinq étoiles sur votre site.
Une réponse écrite à chaud. Rédigez-la, relisez-la le lendemain, faites-la relire par un confrère ou votre secrétariat.

Ne pas répondre reste une option : face à un avis court et virulent, le silence protège parfois mieux qu'une réponse qui relance la discussion.

Les recours prévus par les textes

L'Ordre le rappelle sur sa page préserver ma e-réputation : la liberté d'expression ne peut permettre à tout patient ou à tout internaute de diffuser sans restriction des propos visant les professionnels de santé, et les abus peuvent être sanctionnés. La même page propose un guide pratique de l'Ordre sur la réputation numérique. Au-delà du signalement à Google, la loi distingue :

la diffamation : toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération (article 29 de la loi du 29 juillet 1881), par exemple accuser nommément un médecin d'une faute précise ;
l'injure : une expression outrageante ou méprisante qui ne contient l'imputation d'aucun fait (même article) ;
un délai très court : ces actions se prescrivent après trois mois révolus (article 65 de la même loi). Notez donc la date de publication de l'avis et faites une capture d'écran datée dès que vous le découvrez.

Nous citons ces textes pour information. Savoir si un avis précis relève de la diffamation, et quelle voie choisir, est une question pour un avocat ou pour votre conseil départemental de l'Ordre.

Cas pratique (exemple fictif)

Une médecin généraliste découvre un avis : « Elle n'a même pas voulu me prolonger mon arrêt, incompétente. » Elle ne répond rien sur l'arrêt. Elle publie le premier modèle ci-dessus, signale l'avis pour contenu offensant à cause du mot « incompétente », et note la date. Google le laisse en ligne : sa réponse calme reste lisible juste en dessous, et c'est elle que liront les patients suivants. Cet exemple est inventé pour illustrer la méthode ; il ne garantit aucun résultat, la décision appartient à Google.

Le reste de la fiche compte autant

Un avis négatif pèse moins sur une fiche exacte : catégorie fidèle à votre titre (guide des catégories), horaires à jour, prise de rendez-vous claire. Pour une relecture complète de la fiche de votre cabinet, le diagnostic de fiche Google à 29 € TTC liste les corrections à faire, dans l'ordre (commander). Il porte sur la fiche publique uniquement : nous n'avons jamais accès à votre compte ni à aucune donnée de patient, et nous ne signalons pas les avis à votre place.

Questions fréquentes

Un médecin peut-il répondre à un avis Google ?

Oui, Google le permet au propriétaire de la fiche. Mais la réponse ne doit ni confirmer que l'auteur est un patient, ni contenir la moindre information sur sa prise en charge : le secret médical couvre aussi le nom des patients (article R4127-4 du code de la santé publique et commentaire de l'Ordre).

Peut-on faire supprimer un avis négatif sur la fiche d'un médecin ?

Seul l'auteur ou Google peut le supprimer. Google retire un avis s'il enfreint son règlement (harcèlement, contenu offensant, hors sujet, informations personnelles, faux engagement), pas parce qu'il est négatif. Un appel est possible une fois.

Le patient a donné lui-même son diagnostic : puis-je le corriger ?

Non. Ce que le patient révèle sur lui ne vous délie pas du secret. Répondez sans rien confirmer, ou sur l'organisation du cabinet seulement, et proposez un échange privé.

Quel délai pour agir contre un avis diffamatoire ?

Les actions pour diffamation ou injure prévues par la loi du 29 juillet 1881 se prescrivent après trois mois révolus (article 65). Gardez une capture datée et adressez-vous à un avocat ou à votre conseil départemental de l'Ordre.

Ces règles valent-elles pour un kinésithérapeute ou un dentiste ?

L'article L1110-4 du code de la santé publique impose le secret à tous les professionnels de santé. Chaque profession a en plus son propre code de déontologie : vérifiez auprès de votre ordre.