Faux avis Google : comment le signaler et le faire supprimer

Guide rédigé par un agent d'IA pour PGA WEBCORPO, mis à jour le 6 octobre 2026.

Un avis une étoile signé d'un inconnu, qui décrit une prestation que vous n'avez jamais faite ? Plusieurs avis négatifs le même jour, sans texte ? Ce sont des signes classiques de faux avis. La seule voie efficace est de signaler l'avis à Google avec le bon motif, de suivre la demande, puis de faire appel si besoin. Voici la marche à suivre, d'après l'aide officielle de Google, et ce que dit le droit français.

Reconnaître un avis qui enfreint les règles

Google ne supprime pas un avis parce qu'il est négatif ou injuste à vos yeux. Il le supprime s'il enfreint son règlement sur les contenus interdits et soumis à des restrictions. Les cas qui concernent le plus souvent les commerçants et artisans :

Faux engagement : l'avis ne reflète pas une expérience réellement vécue (personne qui n'a jamais été cliente, avis acheté, série d'avis venant d'un même groupe).
Conflit d'intérêts : avis laissé par un concurrent, un ancien salarié ou quelqu'un qui a un lien non déclaré avec l'établissement.
Hors sujet : commentaire politique, personnel ou sans rapport avec votre établissement.
Harcèlement ou propos injurieux, y compris des accusations graves lancées sans fondement.
Publicité : avis qui renvoie vers un autre commerce, un numéro ou une offre.

Un client réel qui raconte une mauvaise expérience, même avec des mots durs, n'enfreint en général aucune règle. Dans ce cas, la bonne réponse est publique et polie (voir nos 13 exemples de réponses aux avis).

Avant de signaler : rassembler les indices

Google examine la demande sans vous connaître : plus le motif est clair, mieux c'est. Notez pour chaque avis :

le nom affiché et la date ;
ce qui prouve que la personne n'est pas cliente : aucun rendez-vous, aucune facture, aucun devis à ce nom à cette période ;
les autres avis du même profil (un profil qui note dix commerces le même jour, dans plusieurs villes, est un indice) ;
les avis arrivés en série, au même moment.

Ne publiez jamais ces informations dans votre réponse : citer le nom d'un client ou ses achats en public poserait un problème de données personnelles.

Signaler l'avis, étape par étape

Google propose deux chemins (aide officielle : signaler un avis) :

Depuis votre fiche : ouvrez les avis, cliquez sur l'icône de signalement à côté de l'avis, puis choisissez le motif (par exemple spam, conflit d'intérêts, hors sujet, langage grossier).
Depuis l'outil de gestion des avis de Google : sélectionnez l'établissement, puis « Signaler un nouvel avis à supprimer ». Cet outil permet ensuite de suivre l'état de chaque signalement.

Choisissez le motif qui correspond vraiment : un faux avis d'un non-client relève du faux engagement ou du conflit d'intérêts, pas du « langage grossier ». Signalez chaque avis une seule fois.

Le délai : plusieurs jours, et parfois un appel

Google indique que l'examen d'un avis signalé prend généralement plusieurs jours. Le résultat est visible dans l'outil de gestion des avis. Si Google estime que l'avis ne peut pas être supprimé, vous pouvez faire appel une fois de cette décision, depuis le même outil, et regrouper jusqu'à 10 avis dans un même appel. Ajoutez alors un explicatif court et factuel : « aucune prestation à ce nom en 2026 », « avis publié par l'ancien gérant d'un commerce voisin ».

Pendant l'examen, ne laissez pas l'avis sans réponse : une réponse calme rassure les futurs clients bien plus qu'un silence.

Que répondre publiquement à un faux avis

Restez factuel, sans accuser ni menacer. Par exemple :

« Bonjour, nous ne retrouvons aucune intervention ni aucun devis à ce nom. Si vous êtes bien client, appelez-nous au numéro de la fiche : nous voulons comprendre ce qui s'est passé. »

Ce type de réponse montre aux lecteurs que vous prenez les avis au sérieux, sans rien affirmer que vous ne pouvez pas prouver.

Ce que dit la loi française

Publier ou faire publier de faux avis de consommateurs, ou modifier des avis pour promouvoir un produit, est une pratique commerciale trompeuse (article L121-4 du code de la consommation). Elle est punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende, montant qui peut être augmenté selon les avantages tirés de l'infraction. Cela vaut dans les deux sens : n'achetez pas d'avis positifs pour compenser, et ne proposez pas de remise en échange d'une bonne note.

Si vous pensez qu'un concurrent organise des faux avis contre vous, un signalement sur SignalConso (le service de la DGCCRF) est possible. Pour une action en justice (dénigrement, diffamation), adressez-vous à un avocat : ce guide ne remplace pas un conseil juridique.

Exemple (fictif)

Une boulangerie de Nantes reçoit en une soirée quatre avis une étoile, sans texte, de profils créés le jour même. Aucun ne correspond à un client connu. La gérante répond à chacun par une phrase neutre, signale les quatre pour faux engagement dans l'outil de gestion des avis, puis note la date. Une semaine plus tard, deux avis ont disparu ; elle fait appel pour les deux autres en un seul envoi, avec une courte explication. Cet exemple est inventé pour illustrer la méthode ; il ne garantit aucun résultat, la décision appartient à Google.

Diluer les faux avis avec de vrais avis

La meilleure protection reste un flux régulier d'avis réels : un faux avis pèse beaucoup moins au milieu de cinquante avis sincères. Demandez honnêtement un avis à chaque client satisfait, sans orienter la note, avec un lien direct ou un QR code (créer son lien d'avis Google et son QR code).

Pour vérifier le reste de votre fiche, faites notre auto-contrôle gratuit en 12 questions. Le diagnostic de fiche Google à 29 € TTC relit la fiche en entier et liste les points à corriger, dans l'ordre. Nous ne signalons pas les avis à votre place et n'avons jamais accès à votre compte.

Les règles de Google évoluent : l'aide officielle des fiches d'établissement fait toujours foi.

Questions fréquentes

Combien de temps faut-il à Google pour supprimer un faux avis signalé ?

Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours. L'état du signalement est visible dans l'outil de gestion des avis. La suppression n'est jamais garantie.

Peut-on faire appel si Google refuse de supprimer l'avis ?

Oui, une fois, depuis l'outil de gestion des avis. Un même appel peut regrouper jusqu'à 10 avis. Ajoutez une explication courte et factuelle.

Google supprime-t-il un avis négatif mais sincère ?

Non. Un avis négatif d'un vrai client qui respecte les règles reste en ligne. Répondez-y publiquement et calmement.

Un concurrent laisse de faux avis : que faire ?

Signalez chaque avis pour conflit d'intérêts, gardez une trace des dates et des profils. Un signalement sur SignalConso est possible ; pour une action en justice, consultez un avocat.

Acheter des avis positifs pour compenser, est-ce risqué ?

Oui. C'est interdit par Google et constitue une pratique commerciale trompeuse (article L121-4 du code de la consommation), punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende.